Заявки из Яндекс Мессенджера в SimpleOne
Сотрудник пишет в мессенджер, а заявка появляется в ITSM-системе и живёт по её правилам. Сделано не разовой доработкой, а пакетом решения для платформы.
Задача
«Люди пишут в мессенджер, а учёт заявок ведётся в SimpleOne. Обращения теряются между чатом и системой, а специалисты отвечают в двух окнах».
Решение
Интеграция Яндекс Мессенджера с SimpleOne: из переписки создаётся заявка, ответы специалиста возвращаются в тот же чат, статусы и вложения синхронизируются. Оформлено готовым пакетом решения для платформы.
Результат
один чатвместо переписки в двух окнах
пакет 1.0ставится в SimpleOne без программиста
тиражируетсяна других клиентов платформы
Как это работает
Мост между мессенджером и платформой
Бот принимает сообщения Яндекс Мессенджера и обращается к API SimpleOne: создаёт заявку, дописывает комментарии, меняет статус. Соответствие «чат ↔ заявка» хранится на стороне решения, поэтому переписка не рвётся при переоткрытии обращения, а специалист видит историю целиком.
Ответы возвращаются в тот же чат
Когда специалист отвечает в SimpleOne, ответ уходит автору в мессенджер — с номером заявки и текущим статусом. Вложения передаются в обе стороны, длинные ответы не режутся, а служебные события вроде смены исполнителя в чат не попадают, чтобы не шуметь.
Пакет решения, а не доработка
Всё собрано в SOP-пакет для платформы: устанавливается штатными средствами, настройки вынесены в интерфейс — токен бота, соответствие очередей и шаблоны сообщений. Это значит, что решение разворачивают у следующего клиента без участия разработчика.
интеграции
состав работ
Разбор процесса обращений, мост мессенджер ↔ платформа, синхронизация статусов и вложений, упаковка в SOP-пакет, документация по установке и настройке.
следующий кейс
Кабинет и сайт программы вместо почты и Excel →